Uzavření obchodu – nátlak nebo nutnost?

Doba čtení: 4 minuty

• Aktivity *
• Objem **
• Úspěšnost ****
• Motivace *

Nedávno jsem „stínoval“ (to je to, jak vám kouč stojí při jednání za zády, naslouchá jak prodáváte a pak dělá chytrého) prodejce v jednom hobby marketu.

Tak jako obvykle byly dovednosti prodejců na různých úrovních a jak to tak v podobných obchodech bývá, hodně prodej stavěli na technických znalostech a parametrech produktů. To, co bylo pro všechny prodejce společné byla úplná absence pokusu o uzavření obchodu.

Když jsem se ptal proč, často se mi dostávalo odpovědi, že „to nepůsobí dobře“ nebo „že to je nátlak, co lidi nemají rádi“. Chápu.

Také jsem si všiml, že častokrát lidi na produkt chvíli koukali (a nejen to; fotili, studovali, cosi zuřivě hledali v telefonu, případně rovnou telefonovali s „přítelem na telefonu“ a podobně) a poté z obchodu odešli. Bez zboží. Počítám, že takový zákazník večer v hospodě nadnesl téma „vinylová podlaha“ a parta hokejových trenérů kolem něj se rázem proměnila v profesionální podlaháře. Později večer se ještě změnili v doktory, advokáty a generály…

Jak to tedy s tím uzavřením je?

To, že prodejci uzavření obchodu často vnímají jako „nátlak“, má hlubší kořeny. Možná se bojí odmítnutí, nechtějí zákazníka odradit, nebo si nejsou jistí, jak elegantně a přirozeně přivést zákazníka k finálnímu rozhodnutí. Jenže právě uzavření je klíčovou součástí celého prodejního procesu – a paradoxně jednou z těch, které mohou zákazníkovi pomoci udělat krok správným směrem.

Uzavření obchodu jako služba

Uzavření obchodu nemusí být agresivní tlak na zákazníka, ale naopak zdvořilé nasměrování. Zákazník při nákupu často váhá, protože se bojí udělat špatné rozhodnutí. Vaším úkolem není tlačit ho k podpisu, ale pomoci mu pochopit, proč je váš produkt nebo služba tou správnou volbou.

Klíčem je empatie. Pokud jste se během celého jednání soustředili na potřeby a užitek, který zákazník hledá, a dobře naslouchali, pak umíte ukázat, jak váš produkt jeho potřeby splňuje. Uzavření obchodu pak nevypadá jako manipulace, ale jako logický a přirozený krok – něco, co zákazník vlastně očekává.

Jak uzavírat bez nátlaku?

1. Rekapitulace přínosů
   Na konci jednání shrňte, co jste společně vyřešili. „Mluvili jsme o tom, že potřebujete spolehlivou sekačku na zahradu, která zvládne i vyšší trávu. Tento model vám to umožní, navíc je snadno ovladatelný a máte na něj prodlouženou záruku. Můžu Vám ji posunout k pokladně?“
2. Nabídněte rozhodovací oporu
   Vyjádřete, že je v pořádku si věci promyslet, ale zároveň poskytněte jistotu. „Pokud byste měl nějaké otázky, můžete se na mě kdykoliv obrátit. Pokud si dlažbu pořídíte hned, mám pro Vás připravený ještě malý bonus v podobě dopravy zdarma. Berete?“
3. Použijte otázky směřující k akci
   Otázky typu „Mám vám sekačku rovnou zarezervovat, nebo chcete ještě jinou barvu?“ směřují zákazníka k rozhodnutí, aniž by cítil tlak.
4. Vytvořte prostor pro neformální souhlas
   Například větou (poté, co jste probírali účel pro který produkt potřebuje): „Myslím, že tohle bude pro vás ideální řešení – souhlasíte?“ dáváte zákazníkovi možnost přikývnout bez pocitu nátlaku.

Bylo zajímavé sledovat, jak prodejci pomalu zkouší nový přístup. A byl jsem překvapený, jak moc z nich si to dokonce užívalo. Závěr? Rozhodně se nám podařilo zvýšit počet chlapů, kteří si večer nenechají radit, ale budou se chlubit, jak skvěle nakoupili.

Uzavření není konec, ale začátek
Pamatujte, že uzavřením obchodu váš vztah se zákazníkem nekončí. Naopak, začíná nová etapa – péče a budování důvěry. A pokud jste obchod uzavřeli férově a s ohledem na jeho potřeby, zákazník se k vám rád vrátí.